Seria o mesmo de dizer Sucesso do Cliente. Ficou confuso ainda, né? É um termo que vem ficando cada vez mais popular, mas nem todos têm clareza sobre o que realmente é. Vamos entender um pouco mais sobre o assunto!
Nos dias de hoje, não é segredo para nenhuma empresa que manter a fidelidade de seus clientes tem um custo bem menor do que captar clientes novos. O Custo de Aquisição do Cliente (CAC) geralmente não é baixo, o que torna bem mais interessante direcionar esforços para manter o número de clientes ativos. E com o avanço da tecnologia, os consumidores passaram a ter maior poder de decisão.
O conceito de Customer Success surgiu com as empresas de Software as a Service (Saas) como forma de manter seus clientes por mais tempo e, assim, reter mais receita. A medida que os serviços foram migrando de contratos vitalícios (como licenças de uso) para serviços por assinatura, veio a necessidade de uma atenção maior ao cliente.
É necessário jogo de cintura para alinhar os interesses da empresa com os interesses do cliente. E ao dizer interesse do cliente estamos falando de além de atender as expectativas, mas de encantar o cliente, pois é isso que o consumidor moderno busca.
Então, CS (customer success) se trata de entregar o que foi prometido a seu cliente e também garantir que ele tenha a melhor experiência possível durante toda a jornada com a sua empresa. Garantindo assim, a satisfação e fidelidade.
Agora você deve estar se perguntando: “Como é isso na prática?”
Pois bem, diferentemente do SAC, o Sucesso do Cliente (CS) não funciona somente como um suporte para resolução de problemas. Deve envolver toda a cultura da empresa para que tudo funcione com o cliente no centro.
Para implantar o CS é necessário inicialmente fazer um diagnóstico, mapeando todos os processos e identificar quais os pontos de melhoria com o ponto de vista da experiência do cliente.
Ajustar os processos internos à nova perspectiva, de acordo com o nosso conhecimento sobre nosso cliente ideal. E estabelecer pontos de comunicação direta para garantir que estamos alinhados com a percepção do cliente.
Sendo assim, é preciso definir indicadores-chaves de desempenho (KPI’s) de acordo com seu negócio, suas metas e as de seus clientes, para garantir que a estratégia esteja no caminho certo.
Com todos os pontos mensurados, é possível de fato entender quais ações estão dando certo e quais podem ser melhoradas para que seu Customer Success seja realmente eficiente e sua empresa tenha o primeiro lugar na preferência de seus clientes.
Agora me conta, a sua empresa já é adepta ao CS?
Nós da ConTI estamos implementando essa estratégia em nossa empresa, com ótimas expectativas de resultados para nossos clientes.
Se quiser saber mais sobre o assunto, continue acompanhando os próximos posts do blog!
