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Customer Success, Customer Experience, Jornada do Cliente, Sucesso do Cliente, independente do nome que você conheça, como você organiza ou gerencia o seu processo?

Vivemos hoje na era do cliente, no qual  é primordial conhecer e relacionar bem com cada um deles. Por isso,  hoje vamos falar um pouco de Customer Success e como podemos organizar, gerenciar e automatizar uma das fases da jornada do cliente. Então, vem comigo, segue o fio.

Com a o advento das redes socias e a busca por informações de produtos ou serviços cada vez mais criteriosa, nossos clientes tem um poder de decisão e negociação mais forte e melhor. Por isso é muito importante saber o que seu cliente pensa sobre você e sua marca.

Diante disso, adotar estratégias com foco na experiência do cliente é essencial para que sua empresa tenha sucesso.  Seja através de um funcionário, plataforma, ou de uma área específica, o Customer  Success tem que fazer parte da estratégia e do DNA da empresa.

Como o  Customer  Success  pode ajudar sua empresa

O Customer  Success vem com uma série de diretrizes e sugestões para te auxiliar nesta missão de gerar valor ao produto ou serviço que seja perceptível ao seu cliente para que ele defenda o retorno que seu serviço ou produto pode gerar no dia a dia dele.

Compreender quais são as 3 etapas da jornada do cliente para implementar uma estratégia de Customer Success é algo que irá fazer toda a diferença e como gerenciar expectativas para supera-las.

As etapas são:

– Onboarding: É a boas vindas do seu cliente, o primeiro contato dele com sua empresa após fecharem o negócio. Qual a impressão que sua empresa quer deixar? Dizem que a primeira impressão é a que fica.

– Prevenção de churn: Qual atitude da sua empresa quando um cliente deixa de usar seu produto ou serviço?

– Expansão: Finalidade é aumentar o retorno de receita dentro da própria carteira de cliente, transformando o funil de venda em uma espécie de ampulheta ou funil de Cross-sell e Up-sell. Um cliente que tem suas expectativas, novas receitas “naturalmente” serão geradas o que aumenta seu crescimento.

Legal, já sabemos Customer Success é algo que tem de fazer parte da atitude da empresa, que a jornada do cliente na empresa é que vai fazer com ele experiência dele seja única e é possível expandir novos negócios e gerar mais receitas com esse cliente.

Então vamos pegar como exemplo a fase de Onboarding. Dentro desta fase ou processo existem vários passos e ações que devemos fazer, como por exemplo:
                – Distribuição de tarefas e responsáveis por elas dentro do time;

                – Controle de prazo das tarefas e seus status;

                – Centralização de informação e histórico;

                – Controle visual de cada tarefa e as fases do processo.

E como podemos gerenciar e organizar tudo isso?

Nós da ConTI Consultoria podemos ajudar. Somos parceiro de uma empesa americana que possui uma plataforma de gerenciamento enxuta. Com essa tecnologia, qualquer pessoa pode assumir o controle de seu trabalho diário e causar um impacto maior. Essa solução permite otimizar e automatizar qualquer processo de negócios por conta própria – desde a integração dos funcionários ao atendimento ao cliente até o desenvolvimento ágil.

Visibilidade completa do seu processo. Qual é o status? Facilmente organize e obtenha visibilidade de tudo o que está acontecendo na sua área. Visualizações em Kanban, Calendário e Minhas Atividades, com opção de aplicar Filtros.

Trabalho centralizado. Mantenha tudo em um só lugar para que você não precise ficar entre e-mails e planilhas.

Disponha das funcionalidades de:

– Formulário Público: Permitindo iniciar um processo direto do site ou pela internet.

– Navegador & App: Acesso em qualquer hora e lugar. Facilitando o acompanhamento e gestão dos processos.

– API: Agilizando as integrações.

Colaboração estruturada, tome decisões com sua equipe e permita que todos trabalhem juntos estando por dentro do que está acontecendo. Controle de Tarefas e Subtarefas chat nos cards agilizando a comunicação.

Documentos, fazer o documento ser item do processo. Log de Auditoria, controle de tudo que é realizado no processo, mantendo o histórico.

Conexões e Automações, enquanto todo mundo está apenas falando sobre integrar times, a ferramenta realmente ajuda você a conectar pessoas, processos e sistemas.

Automação: Este recurso permite acionar automaticamente uma ação, como mover ou criar um card, quando um evento acontece como por exemplo criar um novo card ou mover um existente. A automação funciona de acordo com uma lógica de evento de ação: quando o evento ‘X’ acontece (um cartão é criado ou movido, por exemplo), a ação ‘Y’ ocorre automaticamente (como criar um novo card ou mover o card pai).E então, vamos fazer o Customer Success acontecer na sua empresa?